Google Yorumları İşletmeler için Neden Önemli?
Günümüzde müşteriler bir işletmeden ürün veya hizmet almadan önce çevrim içi araştırma yapar. Google Arama ve Google Haritalar üzerinde yer alan işletme profilleri de söz konusu araştırma sürecinin önemli parçalarından biri halindedir. Müşterilerin işletme deneyimlerini aktardığı Google yorumları potansiyel müşterilerin işletme hakkında fikir edinmesine yardımcı olur. Yorumlarda ürün veya hizmet kalitesi, çalışanların yaklaşımı, hizmet süreci ya da müşteri deneyimi gibi farklı konular hakkında bilgiler yer alabilir.
Google yorumları sadece işletmenin aldığı puanı göstermez. Müşterilerin yaptığı değerlendirmeler işletmenin hangi yönlerinin öne çıktığını anlamasına da yardımcı olabilir. Google yeterli sayıda ve kalitede yorum alan işletmeler için müşteri yorumlarından hareketle bazı konu başlıkları oluşturabilir. Bu nedenle Google puanlama ve yorumları düzenli takip ederek müşteri beklentilerini yakından anlayıp işletmenizin hizmet süreçlerini geliştirmeniz açısından fayda kazanabilirsiniz.
Google Yorumlarına Cevap Vermek Neden Önemlidir?
Google yorumlarına cevap vermeniz müşterilerin geri bildirimlerine değer verdiğinizi göstermenize yardımcı olur. Olumlu yorumlara teşekkür ederek müşteriyle iletişimi güçlendirebilir, olumsuz yorumlarda ise yaşanan sorunu anlamaya ve çözmeye yönelik yaklaşımınızı gösterebilirsiniz. Google da yorumlara verilen faydalı ve olumlu yanıtların müşterilere karşı duyarlı olduğunuzu gösterebileceğini belirtir.
Yorumlara yanıt verirken cevabınızın sadece yorumu yazan müşteriye değil işletmenizi daha sonra inceleyecek potansiyel müşterilere de ulaşacağını unutmamanız gerekir. Bu nedenle profesyonel, sakin ve çözüm odaklı iletişim dili kullanmanız işletmenizin çevrim içi itibarı açısından önem taşır.
Olumsuz Müşteri Yorumlarına Nasıl Cevap Verilmeli?
Olumsuz yorumla karşılaştığınızda savunmacı veya tartışmacı üslup kullanmak yerine müşterinin yaşadığı sorunu anlamaya odaklanmanız gerekir. Öncelikle müşterinin geri bildirimi için teşekkür edebilir, yaşanan deneyimden duyduğunuz üzüntüyü belirtebilir ve konuyu ayrıntılı değerlendirmek için uygun iletişim kanalı sunabilirsiniz.
Her olumsuz yorumun işletmenin kötü hizmet verdiği anlamına gelmediğini de dikkate almanız gerekir. Google sadece işletmenin katılmadığı veya beğenmediği yorumların bildirilmemesi gerektiğini, kaldırma işleminin Google politikalarını ihlal eden içerikler için geçerli olduğunu belirtir. Olumsuz yoruma cevap verirken yapılması ve yapılmaması gerekenler:
- Müşterinin geri bildirimi için teşekkür etmeniz iletişimi yapıcı hale getirebilir.
- Sorunu anlamaya yönelik sakin ve profesyonel dil kullanmanız önemlidir.
- Kişisel bilgileri veya müşteriyle yapılan özel yazışmaları herkese açık yorum alanında paylaşmamanız gerekir.
- İşletmenizi savunurken müşteriyi suçlayan ya da küçük düşüren ifadeler kullanmaktan kaçınmalısınız.
- Aynı olumsuz yoruma tekrar tekrar ve tartışmacı cevaplar vermemelisiniz.
- Yorum gerçekten politika ihlali içeriyorsa doğrudan tartışmak yerine Google'ın bildirme araçlarını kullanabilirsiniz.
Dijital görünürlüğünüzü geliştirmek ve işletme profilinizi daha etkili kullanmak için Google Benim İşletmem Nedir? Nasıl Kullanılır? içeriğini de inceleyebilirsiniz.
Sahte veya Uygunsuz Yorumlar Nasıl Bildirilir?
Bir yorumun sahte olduğunu düşünmeniz tek başına yorumun kaldırılması için yeterli olmayabilir. Google sadece içerik politikalarını ihlal eden yorumların kaldırılmasına yönelik bildirimleri değerlendirir. Spam, küfür veya diğer politika ihlalleri gibi durumlarda yorumun yanında yer alan bildirme seçeneğini kullanarak ilgili içeriği Google'a iletebilirsiniz.
Bildirim sonrasında Google yorumu inceleyip politika ihlali tespit edilmesi halinde içeriği kaldırabilir. Bu nedenle sadece işletmenizle ilgili olumsuz değerlendirme yapıldığı için yorumu bildirmeniz doğru yaklaşım değildir.
Müşterilerden Google Yorumu Nasıl İstenir?
Müşterilerden yorum istemenin en pratik yollarından biri Google İşletme Profiliniz üzerinden yorum bağlantısı veya QR kodu oluşturmaktır. Bu bağlantıyı müşterilerinize teşekkür e-postalarında, sohbet görüşmelerinin sonunda veya makbuzlarda paylaşabilirsiniz. Fiziksel işletmelerde QR kodunu müşterilerin kolayca görebileceği bir noktaya yerleştirmeniz de mümkün olabilir.
Yorum karşılığında ücretsiz ürün, indirim ya da benzeri teşvikler sunmanız Google politikaları açısından uygun değildir. Ayrıca müşterilerden sadece olumlu yorum istemek yerine gerçek deneyimlerini paylaşmalarını teşvik etmeniz gerekir.
İşletmenizin müşteri ilişkilerinden finansal süreçlerine kadar farklı operasyonlarını düzenli yönetmek, gelir giderlerinizi takip etmek ve dijital çözümlerden yararlanmak için QNB Dijital Köprü hizmetlerini inceleyebilirsiniz. İşletmenizin ihtiyaçlarına uygun dijital çözümlerle iş süreçlerinizi hem kolay hem de kontrollü şekilde yönetebilirsiniz.
Sıkça Sorulan Sorular
Google yorumları işletmelerin müşteri güvenini ve satışlarını nasıl etkiler?
Google yorumları işletmelere yönelik tarafsız sosyal kanıt sağlayarak potansiyel müşterilerin güvenini doğrudan ve hızlı şekilde inşa eder. Yüksek yıldız puanları ve güncel olumlu geri bildirimler yerel aramalarda görünürlüğü artırıp satın alma kararlarını hızlandırarak işletmenin satışlarını doğrudan katlar.
Olumsuz Google yorumlarına cevap verirken nelere dikkat edilmelidir?
Olumsuz yorumlara sakin, profesyonel ve yapıcı tonla yaklaşarak sorunu sahiplenip müşteriden dürüstçe özür dilemek ilk kuraldır. Ardından telafi adımlarını net şekilde sunup potansiyel müşterilere güven vermek için iletişimi telefon veya e-posta gibi çevrim dışı kanallara taşımak gerekir.
Sahte Google yorumları nasıl bildirilir ve kaldırılması nasıl talep edilir?
Sahte olduğunu düşündüğünüz yorumun yanındaki üç noktaya tıklayıp "Yorumu bildir" seçeneğini seçerek Google'ın politika ihlallerine uygun şekilde şikayette bulunabilirsiniz. Yorumun silinme sürecini hızlandırmak veya daha fazla destek almak için ise Google İşletme Profili Yardım Forumu ya da destek ekibi üzerinden doğrudan inceleme talebi oluşturabilirsiniz.
https://support.google.com/business/answer/9950987?hl=tr
https://www.demandhub.co/articles/benefits-of-google-reviews/